Kundenrezensionen und Beschwerden im Internet

Wie Online-Händler damit umgehen sollen

Bringe Dein Auto nicht zu diesem Mechaniker” oder “Ich würde lieber keine Kleidung auf dieser Website kaufen, sie sind von schlechter Qualität und das Rückgabemanagement ist furchtbar“. Mit hoher Wahrscheinlichkeit, hast auch Du diese Art von Kommentaren schon gehört oder gelesen, sei es online oder von jemandem, der Dir nahe steht.

Kunden haben immer mehr Möglichkeiten, sich zu äußern und Feedback zu geben, was die Bedeutung von Kundenbewertungen in den letzten Jahren erhöht hat. Als E-Commerce-Unternehmen können Bewertungen von Kunden von Vorteil sein und gleichzeitig eine Bedrohung für den Ruf und den Erfolg Deiner Marke darstellen. Außerdem sind Bewertungen im Kaufentscheidungsprozess entscheidend geworden: 93 % der Verbraucher geben an, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflusst haben.

Die Welt der Online-Rezensionen

Weißt Du, was die erste Online-Rezension war, die im Internet veröffentlicht wurde? Nun, wir wissen es auch nicht. Was wir jedoch wissen, ist, dass die ersten Online-Rezensionen-Websites Ende des 20. Jahrhunderts entstanden sind: deja.com, Epinions und rateitall.com. Abgesehen davon, dass sie nicht mehr existieren, haben diese 3 Websites damit die Tatsache gemeinsam, dass sie die Pioniere der Online-Bewertungen sind. Damit sind sie die Vorgänger von Yelp, Amazon, Tripadvisor und im weiteren Sinne von Google und sozialen Medien.

Apropos Amazon: Das weltweit größte E-Commerce-Unternehmen war eines der ersten, das Online-Rezensionen als Marketing- und Verkaufsinstrument nutzte. Als Konkurrenten sich dafür entschieden, nur gute Bewertungen ihrer Produkte zu zeigen, entschied sich Amazon dafür, gute und schlechte Bewertungen zu zeigen. Und zwar nicht nur, damit die Leute die Bewertungen sehen können, sondern auch, um sie für das Ranking und die Suchmaschine zu nutzen und sie oben auf der Produktseite zu platzieren.

Conversion rate Amazon stars

Die Bedeutung von Online-Bewertungen in der E-Commerce Branche

Das Wichtigste zuerst: Es gibt einen eindeutigen Einfluss von Bewertungen auf die Conversion Rate und den Verkauf – je besser Dein Produkt von Verbrauchern eingestuft, bewertet oder beurteilt wird, desto mehr Aufmerksamkeit und möglicherweise Verkäufe erhält es. Verkäufe führen zu Wachstum, Profitabilität, positivem Image – zumindest für Deine Produkte oder Dienstleistungen – und Markenbekanntheit.

Zweitens: Als Online-Händler, möglicherweise in einem wettbewerbsintensiven Markt, möchtest Du, dass Deine Marke gesehen wird. Eines der vielen Dinge, auf die Du Dich konzentrieren solltest, ist Deine Online-Präsenz und Sichtbarkeit, insbesondere in Suchmaschinen (z. B. Google). Das nennt man SEO – Search Engine Optimization (Suchmaschinenoptimierung). Die Arbeit an Keywords, relevanten Inhalten, Rankings, Suchanfragen, etc. sind für Dich wahrscheinlich kein Neuland. Was aber oft unterschätzt wird, ist die Macht von Online-Bewertungen auf Dein SEO.

Nimmt man zum Beispiel Google; dessen Ranking-Algorithmus berücksichtigt verschiedene Faktoren. Darunter auch Merkmale wie Rezensionen und Bewertungen, die Deine Position beeinflussen,  wertvolle und relevante Informationen liefern, Deine Social-Media-Optimierung fördern, etc.

5 Wege der Informationsbeschaffung online

Darüber hinaus legt Google aus Sicht der bezahlten Suche (SEA) auch Wert auf ein (gutes) Ranking in seinem Algorithmus, einschließlich der Bewertungen als Anzeigenerweiterung mit Verkäuferbewertung.

Schließlich ist es aus Produkt- und Qualitätssicht, aber auch aus Händlersicht, etwas Wertvolles für Dich, wenn Du viele positive Bewertungen hast und siehst, dass Deine Kunden sich engagieren – am Ende ist es nämlich die Markenbekanntheit, die Dein Unternehmen an die Spitze bringen wird.

Die wichtigsten Bewertungsplattformen

Nun, da Du weißt, wie Bewertungen Deinem Online-Shop zu mehr Sichtbarkeit, Traffic und Conversions verhelfen können, fragst Du Dich wahrscheinlich, welchen Service oder welches Tool Du nutzen solltest. Nun, die gute Nachricht ist, dass es viele davon gibt. Die schlechte Nachricht ist… es gibt viele davon. Du brauchst also eine Strategie, die zu Deinem Geschäftsmodell passt.

Als Startup oder vergleichsweise junger Online-Shop, der auf  E-Commerce-Plattformen verkauft, könntest Du mit Bewertungen auf Google My Business beginnen, um erste Sichtbarkeit zu erhalten. Fahre dann mit Bewertungen aus sozialen Medien fort, um Traffic zu erhalten und runde Deine Aktivitäten ab, indem Du Rezensionen auf Deine Produktseiten hinzufügst, um die Konversionsrate zu verbessern.

Wenn Dein Unternehmen dann wächst, kannst Du anfangen zu versuchen, Bewertungen von darauf spezialisierten Seiten zu bekommen:

Die wichtigsten Bewertungsplattformen

Warum der Umgang mit Kundenrezensionen wichtig ist

Generell lässt sich sagen, dass die Verwaltung und der Umgang mit Online-Kundenrezensionen, egal ob sie negativ oder positiv sind, die Rentabilität eines Unternehmens verbessern können. Wie funktioniert das, wirst Du jetzt fragen; indem Du Kunden erlaubst, Bewertungen zu posten um diese dann zu analysieren. Es gibt 3 wichtige Faktoren, von denen Du als Einzelhändler profitieren kannst – Du kannst Dein Produkt oder Deine Dienstleistung verbessern, datenbasierte Entscheidungen treffen und schließlich Deine Rentabilität steigern. 

Verbessere Dein Produkt und Dein Service

Das Bereitstellen einer Rezension, einer Bewertung, eines Kommentars – oder was auch immer das Format ist – kommt von einer Anstrengung des Kunden. Es bedeutet also, dass sich jemand, der Dein Produkt gekauft hat, die Zeit genommen hat, seine Erfahrung zu bewerten und darüber zu schreiben. Unabhängig davon, ob die Bewertung positiv oder negativ ausfällt, zeigt sie das Engagement und den Einsatz des Kunden. Eine von TrustPilot durchgeführte Studie taucht ein wenig mehr in das Thema ein, indem sie die Gründe der Menschen für das Schreiben einer Online-Rezension hervorhebt:

  • Ein emotionaler Appell: Kunden sind eher bereit, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn die Erfahrung bedeutsam war – in guter oder schlechter Weise.
  • Dem Kunden die Möglichkeit geben, seine Meinung zu äußern, was das Empowerment stärkt
  • Das Ego und das Selbstwertgefühl stärken
  • Schaffung einer Gemeinschaft um ein gemeinsames Ziel herum

Aus diesen Gründen muss eine Bewertung, gleich welcher Art, für jeden Händler etwas Bedeutendes sein. Sie kann Deinem Online Shop unter anderem helfen zu wachsen. Während der Käufer Zeit und Gedanken in die Bewertung Deines Produkts oder Dienstleistung gesteckt hat, liegt es in Deiner Verantwortung, darauf zu achten, die zukünftige Kundenerfahrung zu verbessern. Zum Beispiel zeigt die untenstehende Studie, dass 50% der Kunden eine Bewertung hinterlassen, wenn sie danach gefragt werden, was wiederum Deinem Geschäft helfen kann, zu wachsen.

Have-you-been-asked-to-leave-a-review

Triff datenbasierte Entscheidungen

Das ist bestimmt keine Überraschung für Dich. Marktforschung, Produktentwicklung, Studien oder Experimente – all diese Schritte und Werkzeuge helfen Dir als Unternehmer, das Deiner Meinung nach beste Produkt oder die beste Dienstleistung zu entwickeln. Aber nichts kann mit der tatsächlichen Kundenerfahrung konkurrieren. Durch das Sammeln von Feedback hast Du Zugang zu klaren und verwertbaren Daten, die direkt mit der Erfahrung korrelieren. Das ist eine wahre Goldgrube!

Bring Deine E-Commerce Logistik
aufs nächste Level

Sende uns eine Anfrage, um ein individuelles Angebot zu erhalten und profitiere von allen Vorteilen: Kostenlose E-Commerce-Shop-Integration, automatisierter Datentransfer und einfacher weltweiter Versand

Steigere Deine Profitabilität

Die Gewinnung von Daten im Feld und die Verbesserung der Kundenerfahrung kann auch als kundenzentrierter Ansatz für die strategische Kommunikation mit Deinem Publikum, Deinen Stakeholdern, Käufern und/oder Kunden genutzt werden. Kundenzentrierte Unternehmen sind 60% profitabler als Unternehmen mit anderen Schwerpunkten.

Der Einsatz von externen oder öffentlichen Kommunikationsstrategien, um mit Deinem Publikum in Kontakt zu treten, führt zu einem verbesserten Markenimage und kann positive Mundpropaganda erzeugen, die zu mehr Umsatz, höherer Zufriedenheit und Markentreue führt. Gleichzeitig zeigen negative Bewertungen und Reklamationen, die (öffentlich) bearbeitet wurden, Sorgfalt und Interesse einer Marke an ihren Kunden.

Darüber hinaus ist auch die Erleichterung der internen Kommunikation sehr wichtig. Wenn Du Unternehmensrichtlinien und -prozesse für den Umgang mit Kundenrezensionen hast, wird dies die Bemühungen unterstützen, den “kundenzentrierten” Fokus beizubehalten. Dies ist also sowohl ein Managementhebel als auch ein Innovationswerkzeug.

Eine von TrustPilot durchgeführte Umfrage hebt jedoch einen grundlegenden Punkt hervor: Der Umgang mit Kundenrezensionen ist wichtig, um die Kosten für solche Aktionen zu minimieren, sollten sich Unternehmen aber vor allem auf die Extreme konzentrieren. Denn die Menschen achten am meisten auf die negativsten und positivsten Bewertungen (z.B. 1/5 Sterne und 5/5 Sterne): 

Welche Bewertung ist am vertrauenswürdigsten

Um die Bedeutung des Umgangs mit Kundenrezensionen zusammenzufassen, musst Du in Bezug auf die Rentabilität denken.
Was zu steigern ist: Vertrauen und Loyalität erhöhen.
Was zu vermeiden ist: negatives Image, Ärger und Kundenabwanderung.

Strategien zum Umgang mit negativen Bewertungen und Beschwerden

Wir haben gerade gesehen, wie wichtig der Umgang mit Online-Bewertungen ist, sowohl mit guten als auch mit schlechten. Während gute Bewertungen Deinem Unternehmen und Deiner Marke helfen können, zu wachsen, können negative Bewertungen und Behauptungen das Wachstum hemmen – vor allem, wenn sie häufig und relevant sind. Hier musst Du eine Strategie und Maßnahmen zum Umgang mit unzufriedenen Kunden aufbauen.

Der ideale Prozess zum Umgang mit negativen Bewertungen und Beschwerden

Ja, wir sprechen hier von einem Prozess. Um diese Art von Situation zu bewältigen, musst Du das Gesamtbild sehen. Wie im vorherigen Teil gesagt, ist der Umgang mit Kundenrezensionen wichtig. Umso mehr, wenn sie dazu neigen, Deinen Online-Shop zu “zerstören” oder zu schaden. Nimm diesen Moment nicht nur als Gelegenheit, mit Deinem Kunden zu interagieren, sondern auch als Prozess zum Aufbau einer Beziehung.

Idealer Prozess zum Umgang mit negativen Bewertungen

Best Practices des Online-Review-Managements

Die sogenannten Value-added-Modelle und -strategien sind das, was wir “die perfekte Welt” nennen könnten. Aber wie sieht das in der Realität aus und wie lassen sie sich in Deinem E-Commerce-Unternehmen anwenden? Werfen wir zunächst einen Blick darauf, was die Marketingforschung sagt. 

Dabei kann man 3 Punkte hervorheben:

  • Marken, die auf negative Online-Bewertungen reagieren, beeinflussen die langfristige Kundenwahrnehmung und -loyalität positiv 
  • Kundenrezensionen sind noch wichtiger bei der Einführung neuer Produkte oder für Außenseiter-Marken
  • Je mehr Mühe sich ein Unternehmen mit dem Management von Online-Rezensionen gibt, desto eher ist der Kunde bereit zu bleiben

Wie kannst Du das dann in Deinem E-Commerce-Unternehmen umsetzen? Hier sind 2 Ideen für Dich.

Erstelle einen geeigneten Online-Prozess

Erstens musst Du, wie bereits erwähnt, Deinen Kunden erlauben, Bewertungen zu hinterlassen, sei es auf Deinen Social-Media-Kanälen, Google oder Deiner Produktseite. Ziehe außerdem in Betracht, einen speziellen Bewertungsdienst zu nutzen.

Dann solltest Du, wie im folgenden Video des Online-Marketing-Gurus Neil Patel beschrieben, auf negative Online-Bewertungen positiv reagieren, Erklärungen anbieten und Dein Unternehmen verbessern.

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more

Load video

Hier sind die wichtigsten Elemente, die in einer Antwort auf negative Bewertungen oder Reklamationen enthalten sein sollten. Wir möchten Dir auch eine Vorlage zur Verfügung stellen, die Du für die Antwort auf solche negativen Bewertungen verwenden kannst:

“Sehr geehrter [Name des Kunden], vielen Dank für Ihre Bewertung und das Teilen Ihres Feedbacks. Es tut uns leid zu hören, dass Sie eine schlechte Erfahrung mit unserem Produkt/Service gemacht haben. Da Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrung mitzuteilen, was uns definitiv helfen wird, es besser zu machen, möchten wir diese Gelegenheit nutzen, um mehr zu erfahren und dadurch relevante Hilfe bereitstellen zu können. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Email-Adresse] oder rufen Sie unser Team unter [Telefonnummer] an. In der Zwischenzeit möchte ich mich im Namen von [Ihr Firmenname] herzlich entschuldigen.
Mit freundlichen Grüßen, [DeinName]”

Dies ist ein Beispiel dafür, wie Du auf eine schlechte Bewertung reagieren kannst. Es macht außerdem oft Sinn, auch eine begründete Erklärung beizufügen. Vergiss auch nicht, um eine Aktualisierung/Revision der Bewertung zu bitten, nachdem das Kundenproblem gelöst wurde.

Minimiere negative Erfahrungen, indem Du Deinen Logistikprozess aufwertest

Schlechte Lieferung und schlecht Kundenerfahrung Infografik

Eine der Hauptquellen für Unzufriedenheit beim Online-Einkauf ist oft die Erfahrung nach dem Kauf, insbesondere der Logistik- und Lieferservice. Um das zu verbessern, kannst Du an 2 Elementen arbeiten.

Biete erstens verschiedene Lieferoptionen an, um alle Risiken bezüglich negativer Wahrnehmungen von Preis- und Lieferzeit abzudecken. Eine transparente Sendungsverfolgung ist ebenfalls ein Muss.

Die Leute erwarten mittlerweile auch, dass ihr Kauf in einer Abholstation oder nach hause geliefert wird. Du musst diese Erwartungen abdecken, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

 

Zweitens: Schaffe einen soliden Prozess für das Retourenmanagement. Der Online-Kauf birgt einige Risiken. Nicht die richtige Farbe, Größe, Funktionen, etc. Deshalb ist es immer von Vorteil, ein Rückgaberecht anzubieten, das den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entspricht. Verwende z. B. Rücksendeetiketten, die alle Informationen enthalten und dem Paket beigelegt werden, so dass der Kunde das Produkt nur noch in einen Karton legen, das Etikett aufkleben und es dem Lieferdienstleister oder der Post zurückgeben muss. In der Zwischenzeit musst Du in Deinem Online-Shop klar und deutlich Informationen über Rückgabeprozesse angeben. Dabei sprechen wir insbesondere von den Richtlinien und der Frist (z. B. “kostenlose Rückgabe innerhalb von 30 Tagen”).

Indem Du potenzielle Quellen der Unzufriedenheit in Deinem Prozess reduzierst und eine besseren Kundenerfahrung schaffst, wird Dein E-Commerce-Geschäft davon ebenso profitieren wie Dein Online-Image.

Fazit

Das Management von Online-Kundenrezensionen ist eine recht junge “Wissenschaft”. Mit dem Wachstum von Social Media und E-Commerce wurde es zu einem Schlüsselfaktor für jeden Online-Händler und E-Commerce-Unternehmen. Wenn positive Bewertungen Deinem Online-Shop helfen, weißt Du jetzt, dass dies auch für negative Bewertungen gilt.

Abgesehen von der Verbesserung des Produkts/Services oder der Kundenbetreuung kannst Du auch Deinen gesamten Prozess verbessern und Unzufriedenheit aufgrund von Logistikproblemen reduzieren, indem Du mit einem Experten für Fulfillment zusammenarbeitest. Diese Lösung kann Dir helfen, Zeit und Kosten zu sparen und Deinem Unternehmen helfen, zu wachsen.

Melde Dich jetzt an und bekomme handverlesene News
zum Thema Fulfillment und E-Commerce

Profitiere von unserer widerstandsfähigen Fulfillment Lösung und nutze Deinen Versand als Wettbewerbsvorteil.

Fülle bitte das kurze Formular unten aus, damit wir besser auf Deine Anforderungen eingehen können.