Optimiere Deinen Fulfillment Prozess: die 3 größten Herausforderungen

Im Jahr 2020 hat der weltweite Ausbruch des Coronavirus unser Leben drastisch verändert. Abriegelung, Social Distancing, Zoom-Treffen und Meetings gehören mittlerweile zum Alltag. Ebenso haben such unsere Verhaltensweisen, vor allem die Online-Verhaltensweisen, verändert.
Um das zu unterstreichen, findest Du hier einen Überblick darüber, wie der Online-Handel und das Fulfillment von Bestellungen förmlich explodiert sind und den Einzelhandel beeinflusst haben:

Online-Verkäufe wuchsen um +18% im Jahr 2020

Seit März 2020 haben 84 % der Verbraucher online eingekauft

Die explosionsartige Zunahme der Online-Verkäufe hat die Auftragsabwicklung stark beeinflusst! Von außen betrachtet, könnte man sagen “Schön, es gibt in der E-Commerce-Branche Geld zu verdienen. Lasst uns einen Shopify-Shop starten und Fußmatten verkaufen!”

Aber aus der Sicht eines Insiders ist es komplizierter. Mehr Online-Shopper bedeuten im Normalfall mehr Umsatz. Wenn Du aber beginnst, mehr und mehr Produkte online zu verkaufen, wirst Du eher früher als später mit vielen Herausforderungen konfrontiert, wenn es darum geht den Fulfillment Prozess zu handhaben um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Dieser Blog soll Dir dabei helfen, indem er die 3 wichtigsten Herausforderungen einer wachsenden Auftragsabwicklung beleuchtet:

2020: das Jahr der Veränderungen für E-Commerce und Fulfillment

Im Jahr 2020 gehen Verbraucher auf der ganzen Welt mit einer Digital-First-Mentalität an das Einkaufen heran.
Mit dem Anstieg des Website-Traffics und des Transaktionsvolumens haben sich für DTC-Marken drei zentrale Herausforderungen beim Fulfillment von Bestellungen ergeben. Herausforderungen, die, wenn sie gelöst werden, zu Chancen werden, ein differenziertes Kundenerlebnis zu schaffen. Damit können Kunden zufriedengestellt werden und damit deren Loyalität gewonnen werden.

Beschleunigung des E-Commerce und neue Erwartungen der Verbraucher

Seit März 2020 haben wir in nur wenigen Monaten ein Wachstum ungefähr 10 Jahren im E-Commerce-Bereich erlebt.
Wir haben gesehen, wie Marken wie Shopify innovativ sind und neue Funktionalitäten auf den Markt bringen. Mehr Händler als je zuvor erkunden technische Partnerschaften mit Marken, die ihnen helfen können, mehr Umsatz online zu machen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Und während dieses enorme Wachstum eine gute Nachricht für jeden im E-Commerce-Bereich ist, hat das Vertrauen der Verbraucher in das Online-Shopping auch zu einem Anstieg der Erwartungen geführt.

Marken wie Amazon haben die Messlatte für jeden in allen Bereichen des E-Commerce höher gelegt.
Die Verbraucher sind mittlerweile darauf konditioniert worden, 3 Dinge zu erwarten, wenn sie online einkaufen:

• Geschwindigkeit
• Einfachheit
• Transparenz

Ob es Dir gefällt oder nicht, DTC-Händler werden auf den gleichen Standard gebracht wie multinationale, milliardenschwere Unternehmen. Die Zeit für Online-Händler, ihre Pre- und Post-Purchasing Journey anzupassen, ist gekommen.
Deshalb ist es an der Zeit, dass sich Online-Händler anpassen und ihr Post-Purchase-Erlebnis verbessern. Im nächsten Abschnitt erklären wir Dir, wie Du Deine Bestellabwicklung nutzen kannst, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Um eine höhere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und die betriebliche Komplexität und Kosten auf dem Weg in die digitalisierte Wirtschaft zu senken, können Fulfillment Experten wie byrd und Kundenerfahrungsgurus wie Heyday AI helfen.

Challenge 1: Höhere Auftragsvolumen schnell abwickeln

“Die Chance für DTC-Marken besteht darin, auf ihrer E-Commerce-Kompetenz aufzubauen. Die Herausforderung für alle anderen besteht darin, mitzuhalten. […] Dies ist nicht nur eine Pandemie der Disruption. Dies ist eine Evolution der Marke und des Online-Kaufs“

– Nisha Dua, Co-Gründer, and General Partner, BBG Ventures

Hohe Online-Bestellvolumina führen zu Versandverzögerungen und langsameren Fulfillment-Zeiten. Wie aber können Händler Bestellungen so schnell wie möglich liefern und die Kundenzufriedenheit sicherstellen?

Die Herausforderung besteht hier darin, die Erwartungen der Verbraucher an schnelle Lieferzeiten und ein gutes Einkaufserlebnis unter einen Hut zu bringen. Hier haben DTC-Marken und E-Händler eine Chance. Indem sie an ihrem Fulfillment-Prozess arbeiten, um ihn so reibungslos wie möglich zu gestalten, können sie die Kundenerfahrung und -zufriedenheit verbessern. Zum Beispiel können Flexibilität und dezentrale Fulfillment-Netzwerke ihnen helfen, die Lieferzeiten zu verkürzen und Online-Käufer glücklich zu machen.

34% der Verbraucher gaben an, dass ein schneller Versand ihr Online-Einkaufserlebnis verbessern würde.

Flexibilität und dezentralisierte Logistik für das Fulfillment Deiner Aufträge

Zwei Möglichkeiten, höhere Auftragsvolumina zu bewältigen, sind die Verbesserung Deiner Flexibilität und die Optimierung Deines Logistikprozesses.

Flexibler Versand und Lieferung

In diesem Fall solltest Du in Erwägung ziehen, die folgenden 2 Schritte zu durchlaufen:

1 – Biete alternative Liefermethoden an und passe Dich den Erwartungen Deiner Kunden an

Wenn Du Dir die Zahlen ansiehst, wirst Du sehen, dass die Verbraucher sehr unterschiedlich sind:

Sieh Dir zum Beispiel Frankreich an. Französische Verbraucher gehören zu denjenigen, die sich am ehesten für lokale Lieferoptionen entscheiden (34 %)
Folglich kann das Anbieten mehrerer Lieferoptionen Dir helfen, Deine Konversionsraten zu verbessern und Deine durchschnittlichen Warenkorbgrößen zu erhöhen. Um dies zu erreichen, solltest Du sowohl wissen, wer Deine Kunden sind, als auch die Besonderheit des Zielmarktes kennen.

2 Zuverlässige Lieferung

Darüber hinaus ist die Verfügbarkeit flexibler Versandoptionen in Stoßzeiten von enormen Vorteil, wenn Versanddienstleister oft technische oder betriebliche Probleme haben.

Wir haben für Dich die besten Paketdienste in Frankreich, den Niederlanden, Großbritannien und Deutschland zusammengestellt, falls Du mehr Informationen benötigst.

Vorteile eines dezentralen Logistiknetzwerks

Ein dezentrales Logistiknetzwerk mit mehreren Lagern hat sich in Zeiten einer Pandemie als besonders wichtig erwiesen, da es Unternehmen ermöglichen kann, betriebsbereit zu bleiben, wenn ein Lager geschlossen werden muss.

Ein wichtiger Vorteil ist, dass ein dezentrales Logistiknetzwerk die Lieferkette diversifizieren kann, was sie stabiler und widerstandsfähiger macht.

In dieser Hinsicht solltest Du, wenn Du die Möglichkeit hast, darüber nachdenken, Dein Logistiknetzwerk für risikofreies  Fulfillment Deiner Bestellungen zu dezentralisieren. Partnerschaften mit 3PL-Unternehmen mit hyper-lokalen Fulfillment-Zentren, um Lieferzeiten und Kosten zu senken, sind eine Lösung. Vor allem, wenn dieser Partner über ein großes Netzwerk von strategisch gelegenen Fulfillment-Zentren in den Regionen verfügt, in die Du liefern möchtest. Auf diese Weise kannst Du die richtige Ware am richtigen Ort vorrätig haben, so dass die Bestellungen schneller versendet und effizienter weitergeleitet werden können.

Challenge 2: Verhinderung von Retouren und reibungsloser Fulfillment Prozess

“Einzelhändler müssen kreativ werden, um Retouren zu reduzieren, denn Retouren können ein Geschäft zerstören.“

– Jordan Knapp, Head of New Markets, Shopify

Die zweite Herausforderung, und sicherlich nicht die kleinste, hängt mit dem Retourenprozess zusammen. Die Retouren sind seit März 2020 zwischen 15 und 30 % in die Höhe geschnellt. Die Gesamtkosten für die Bearbeitung dieser Rückgaben belaufen sich auf schwindelerregende 348 Milliarden Dollar.

Retouren sind teuer. Wie Groß der Einfluss ist, hängt auch mit der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, und den saisonalen Spitzenwerten zusammen.

Interne Daten von byrd zeigen, dass Einzelhändler einen starken Anstieg der Retouren nach dem Hochsaisongeschäft erleben – im Jahr 2020 stieg die Anzahl der Retouren im Januar um 150 % im Vergleich zum Rest des Jahres (2019).

Daher lautet die Frage: Wie können Händler Reibungsverluste im Rückgabeprozess für Kunden beseitigen und gleichzeitig das Gesamtvolumen der Rückgaben reduzieren? Denn ja, den besten und reibungslosesten Rückgabeprozess zu haben, ist ein Wettbewerbsvorteil. Aber lasse uns nicht vergessen, dass das Hauptziel darin besteht, so wenig Retouren wie möglich zu haben.

Was ist im Bezug auf die Rückgabe und den Rückgabeprozess zu tun?

Trotz all der Daten, die Du online über die enormen Kosten finden kannst, die durch Rückgaben entstehen, findet in diesem Bereich ein Umdenkprozess statt.

Händler haben erkannt, dass Retouren gewissermaßen unvermeidbar sind. 23% der Händler wollen ihr Retourenmanagement in den nächsten 24 Monaten verbessern. Es ist schließlich Teil jeder E-Commerce-Aktivität. Da der Verbraucher das Produkt nicht anfassen oder sehen kann, besteht immer ein Risiko, wenn ein Kauf getätigt wird.

Eine der Lösungen ist es, an Deinem Pre-Purchase-Prozess zu arbeiten:

• Habe eine optimierte E-Commerce-Plattform
• Arbeite an Deinen Produktpräsentationen, Bildern und Beschreibungen
• Inkludiere eine automatisierte FAQ
• Steigere Deine Social-Media-Präsenz mit mehr Inhalten und Interaktion mit Deinen Kunden

Die andere Lösung ist, an Deinem Post-Purchase-Prozess zu arbeiten: dem Rückgabeprozess. Laut dem Bericht “Future of Commerce 2021” von Shopify, stimmen 40 % der Käufer zu, dass schnelle und kostenlose Rücksendungen das Online-Shopping verbessern würden.

Automatisierung kann Händlern helfen, Kunden mit einem schnellen und schmerzlosen Rückgabeprozess zurückzugewinnen. Die Investition in Automatisierung macht geschäftlich Sinn. 96 % der Verbraucher würden aufgrund einer “einfachen” oder “sehr einfachen” Rückgabeerfahrung erneut bei einem Händler einkaufen.
Durch Automatisierung können Händler Rücksendungen automatisieren und den Kunden sofort eine Gutschrift geben, Rücksendeetiketten vorausfüllen, Rücksendungen in Selbstbedienung unterstützen und den Kunden helfen, den Fortschritt ihrer Rücksendung mit Push-Benachrichtigungen per SMS, E-Mail oder Chat zu verfolgen.

Die Pandemie hat den Wunsch der Verbraucher nach Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit verstärkt. Stelle also sicher, dass Deine Kunden wählen können, wo und wie sie Produkte zurückgeben. Das kann im Geschäft, online, über den Support oder über einen KI-gesteuerten virtuellen Assistenten erfolgen.

Kundenbegeisterung steigern

96% der Kunden, die mit dem Retourenprozess zufrieden sind, gaben an, dass sie wieder bei dem Händler einkaufen würden.

Narvar berichtet, dass eine überwältigende Mehrheit der Kunden wieder bei einem Händler einkaufen würde, wenn der Rückgabeprozess einfach wäre. Ein kundenorientierter, einfacher Rückgabeprozess reduziert die Angst vor Verlusten und erhöht das Vertrauen in Deine Marke.
Das hilft Dir, sie als Kunden zu halten, selbst wenn Du den ersten Verkauf verlierst. Wir alle müssen Retouren als Chance sehen, Sicherheit bei unseren Kunden zu schaffen und ihr Vertrauen zu gewinnen. Der langfristige Nutzen davon ist ein höherer Customer Lifetime Value (CLTV).

Challenge 3: Schnelles, effektives und transparentes Fulfillment

Höhere Bestellvolumen führen zu einem großen Problem für Einzelhändler: die Bearbeitung von mehr Kundenanfragen und Reklamationen wie:

• Tracking
• Produkt-Informationen
• Lieferzeiten und Verzögerungen

Verbraucher haben einen Mangel an Übersicht über ihre Bestellungen, da sie entweder mehrere Sendungen für dieselbe Bestellung oder mehrere gleichzeitige Bestellungen haben. Vor diesem Hintergrund können sich Händler, die in die Konsolidierung von Bestellungen und die Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen wie “Wo ist meine Bestellung?” investieren, können sich im Order Fulfillment von der Masse abheben.

Aufträge konsolidieren

Angenommen, Du kaufst 5 verschiedene Produkte in der gleichen Bestellung, so gibt es mehrere Möglichkeiten, die passieren können. Entweder Du erhältst alle Artikel in einer Sendung, oder Du erhältst sie zu unterschiedlichen Zeiten.

Im ersten Szenario wurde Deine Bestellung konsolidiert und von demselben Distributionszentrum versandt. Alle Produkte zur gleichen Zeit zu erhalten ist bequem (und besser für die Umwelt), aber Du erhältst die Artikel möglicherweise langsamer.

Im zweiten Szenario wurden die Artikel entweder von verschiedenen Distributionszentren versandt, nach Verfügbarkeit versandt oder mit verschiedenen Spediteuren versandt. Diese Strategie der Auftragsabwicklung ist auf Schnelligkeit ausgerichtet, ohne Rücksicht auf Kohlendioxidemissionen oder das uneinheitliche Erlebnis, das dadurch entsteht.

Die Konsolidierung von Bestellungen ist eine zunehmend beliebte Option, sowohl für Einzelhändler als auch für Verbraucher. Aus der Sicht der Einzelhändlerin hilft es, Versandkosten zu sparen. Aus Sicht der Kunden erhalten sie alles, was sie bestellt haben zur gleichen Zeit und reduzieren ihren ökologischen Fußabdruck. Sicherlich kann es etwas länger dauern, bis die Bestellung eintrifft, aber viele Kunden sind bereit, die Versandgeschwindigkeit zu opfern, um ihren ökologischen Fußabdruck zu verringern.

Automatisierte FAQs

Als unsere Partner bei Heyday AI über 1 Million Support-Konversationen über den Chat-Kanal von Einzelhändlern analysierten, stellten sie fest, dass 40 % der Konversationen mit der Auftragsverfolgung zu tun hatten.

Diese Daten sind aus mehreren Gründen interessant: Wenn Kunden bei Einzelhändlern nach dem Status ihrer Bestellung fragen, deutet dies darauf hin, dass Einzelhändler den Kunden diese Informationen nicht proaktiv geben. Dadurch wird der Kunde unnötig in die Pflicht genommen, seinen Bestellungen nachzugehen, was zu Problemen in der Kundenerfahrung führen kann (und zu einem Rückstau an Supportanfragen bei einem Thema, das reif für die Automatisierung ist).
Durch die Automatisierung von FAQs, insbesondere im Zusammenhang mit der Auftragsverfolgung, können Kunden Antworten auf ihre dringenden Fragen in Echtzeit erhalten, was zu einem transparenteren Einkaufserlebnis führt.

Chat wird ein zunehmend genutzter Kanal, um Käufern Echtzeit-Support durch eine Mischung aus Automatisierung, Live-Chat und Video zu bieten. Häufig gestellte Fragen (wie z. B. “Wo ist meine Bestellung?”) können mit automatisierten Antworten gelöst werden, während sich Kunden bei komplizierteren Fragen an den Live-Chat wenden können.

Auf dem Weg ins digitale Zeitalter werden Einzelhändler wahrscheinlich vermehrt den Chat als Kanal nutzen, um den Echtzeitdialog zu fördern und ihre Kunden besser zu bedienen.

“Da der E-Commerce weiter wächst und Einzelhändler die Herausforderungen von COVID-19 meistern, wird die Förderung eines Online-Dialogs zwischen Händlern und Verbrauchern immer wichtiger.”

– Shopify Future of Commerce 2021 report

Fazit

Fulfillment von Bestellungen wird ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für DTC-Marken im Jahr 2021 und darüber hinaus sein. Diejenigen, die die Auftragsabwicklung einfach, transparent und reibungslos gestalten, werden erfolgreich sein und Kundenloyalität gewinnen.