Die Logistik ist ein oft unterschätzter Erfolgsfaktor im Onlinehandel und viele Händler denken nur bis an den Kaufabschluss sowie die Conversion Rate, ohne den Versand zu berücksichtigen. Dabei wird oft vergessen, dass erst die Zustellung der Sendung garantiert, dass der Online Shopper an das ersehnte Produkt kommt. Indem man für eine schnelle und sichere Zustellung des Pakets sorgt, wird eine überdurchschnittliche Customer Journey ermöglicht, die zu Kundenloyalität führt. Führende E-Commerce Unternehmen, wie zum Beispiel Amazon und Zalando, haben bereits früh erkannt, dass die E-Commerce Logistik und der Versand im Onlinehandel eine bedeutende Rolle einnehmen.
Das Internet bietet direct-to-consumer brands (D2C) die Möglichkeit mit begrenzten Ressourcen erfolgreich online zu verkaufen. Eine der größten Herausforderungen liegt jedoch beim Versand, der komplex und sehr ressourcenintensiv ist. Dabei spielt die Logistik eine entscheidende Rolle und verlangt von Online Shops, dass sie sich mehr mit Logistik Lösungen auseinandersetzen müssen. Die E-Commerce Fulfillment Strategie kann sich nämlich maßgeblich auf die Conversion Rate und damit auf den Erfolg eines Online Shops auswirken, wie anhand von 10. Einflussfaktoren und Insights in diesem Beitrag erklärt wird.
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10 Insights zum Thema
E-Commerce Versand
1.Lieferoptionen als Faktor in der Kaufentscheidung
Laut einer Studie haben 50% der Online Shopper bereits einmal den Kaufprozess abgebrochen, weil keine zufriedenstellende Lieferoption im Webshop angeboten wurde. Das führt dazu, dass potenzielle Käufer zu anderen Online Händlern wechseln, die bessere Lieferoptionen anbieten. Dabei sollte man im Hinterkopf behalten, dass 45% der Online Shopper angeben, dass in dem Kontext die Convenience entscheidend ist. In Deutschland sollte man zum Beispiel auch an einen Click & Collect Service denken, der immer mehr an Beliebtheit gewinnt und mittlerweile von jedem 5. Online Käufer genutzt wird.
2.Versandkosten als Conversion Killer
Wer kennt das nicht: Man legt seine gewünschten Artikel in den Warenkorb, klickt sich durch den Einkaufsprozess und zum Schluss werden in der finalen Bestellzusammenfassung Versandkosten angezeigt. Das sorgt nicht selten für Ärger bei Konsumenten, die sich heutzutage an den kostenlosen Versand gewöhnt haben und folglich nach Alternativen umsehen. Kein Wunder, dass 54% der Konsumenten in einer Umfrage angeben, dass sie bereits den Kaufprozess aufgrund von Versandkosten abgebrochen haben.
3.Kostenloser Versand als Conversion-Treiber
Während Versandkosten zum Abbruch des Kaufprozesses führen, wird der kostenlose Versand als wichtigster Faktor beim Online Shopping gewertet – zumindest zeigen das Studien aus Amerika. Laut eine Umfrage stufen 83% der US-Shopper diesen als entscheidenden Bestandteil beim Online Shopping ein.
Zudem ergab eine Umfrage unter 3000 Konsumenten, dass 84% einen Einkauf getätigt haben, weil ein gratis Versand angeboten wurde.
4.Schneller Versand als Wettbewerbsvorteil
Nicht nur die Kosten beim E-Commerce Versand, sondern auch die Schnelligkeit des Versands spielt eine entscheidende Rolle. Diese wird als zweitwichtigster Faktor in Bezug auf den Versand bewertet. 24% der Online Shopper brechen den Kaufprozess ab, wenn die Lieferzeit zu lange ist. Nicht ohne Grund investieren Amazon & Co immer in den Ausbau der E-Commerce Logistik, um Same-Day bzw. Next-Day Delivery zu ermöglichen. Vor allem wenn Produkte dringend benötigt werden, kann ein schneller Versand einen starken positiven Einfluss auf die Conversion Rate haben.
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5.Stock-outs im Webshop vermeiden
Im E-Commerce ist nicht nur der Versand an den Endkunden ein kritischer Erfolgsfaktor, sondern das gesamte Zusammenspiel der involvierten Parteien im Supply-Chain Management. Besonders bei steigenden Bestellmengen, haben Online Händler Schwierigkeiten rechtzeitig Waren vom Lieferanten erneut einzulagern. Das führt in weiterer Folge dazu, dass Online Shopper unter Umständen nicht das gewünschte Produkt kaufen können, was sich negativ auf die Customer Experience auswirkt. Laut einer Umfrage haben 26% der Online Shopper bereits einmal den Kaufprozess abgebrochen, weil kein Produkt mehr auf Lager war. In vielen Fällen kehren Konsumenten anschließend dem Online Shop den Rücken zu und tätigen ihren Einkauf bei der Konkurrenz.
6.Die E-Commerce Customer Experience als Schlüssel zum Erfolg
Die Customer Experience ist nicht nur in Bezug auf den Kaufprozess im Webshop von großer Bedeutung, sondern über die gesamte Customer Journey. Online Händler müssen darauf achten, dass Kunden vom ersten bis zum letzten Touchpoint eine überdurchschnittliche Erfahrung genießen können – auch wenn viele Prozessabschnitte nicht in der eigenen Hand liegen, so z.B. der Paketversand. 38% der Online Shopper geben an, dass sie abgeneigt sind in einem Online Shop erneut zu bestellen, wenn sie bereits negative Erfahrungen im Versandprozess gemacht haben. Folglich sollte man bei der Auswahl der Logistik- und Versandpartner genau auf deren Qualität achten. Wenn es zu Problemen kommt sollte man dann die Kunden mit professionellem Kundenservice und einer passenden Lösung besänftigen.
7.Mehr Umsatz durch transparente und faire Rücksendebedingungen
Laut einer Studie vom Versanddienstleister UPS prüfen 68% der Online Käufer die Rücksendebedingungen bevor sie einen Einkauf tätigen. Bei diesen sollten Online Shops darauf achten, dass sie möglichst transparent und fair sind, um nicht von einem Einkauf abzuschrecken. Online Händler, die keinen kostenfreien Rückversand anbieten möchten, um Kosten zu sparen, sollten ihre Ansicht einer Studie von Klarna zufolge überdenken. Diese zeigt nämlich auf, dass Käufer im Internet mehr bestellen würden, wenn ein kostenfreier Rückversand ermöglicht wird. Hier kannst du ein einige Tipps zum Verfassen der Rücksendebedingungen nachlesen.
Auch in Hinblick auf die Versandkosten ist Transparenz ein wichtiges Thema und kann verhindern, dass Online Shopper den Kaufprozess vorzeitig abbrechen. Umfragen zeigen nämlich, dass potenzielle Käufer den Warenkorb verlassen, wenn sie im Checkout-Prozess mit unerwarteten Kosten konfrontiert werden. Aus diesem Grund sollten Versand- und Rücksendekonditionen auf der Website klar ausgewiesen werden – derzeit ist das jedoch nur bei 22% der Online Shops der Fall.
8.Klimaneutralen Versand anbieten
Der Klimaschutz ist in den letzten Jahren und Monaten immer stärker in den Vordergrund geraten und hat auch vermehrt mediale Aufmerksamkeit erhalten. Das lässt sich auch daran erkennen, dass Konsumenten beim Kauf ihrer Produkte immer mehr auf Nachhaltigkeit achten und folglich Unternehmen ebenfalls ihre Bemühungen zum Klimaschutz intensivieren. Ein gutes Beispiel sind auch Paketdienstleister, die Pakete zum Teil klimaneutral versenden. Der Online-Riese Zalando hat ebenfalls angekündigt mehr in umweltfreundliche Versandmethoden zu investieren und auf Papier statt Plastiktaschen zu setzen. Aus diesem Grund sollte man als Online Händler auf jeden Fall auch einen klimaneutralen Versand mit umweltschonenden Verpackungsmethoden anbieten. Dadurch kann man nicht nur umweltbewusste Online Shopper überzeugen, sondern auch seinen E-Commerce Shop als nachhaltig positionieren und neue Zielgruppen erschließen.
9. Das perfekte Unboxing Erlebnis schaffen
Die Schaffung einer einzigartigen Unboxing Experience für den Kunden ist ein leistungsstarkes Marketing-Tool, das den Geschäftserfolg deutlich steigern kann. Laut einer Umfrage von Dotcom Distribution, sind 40% der Verbraucher eher gewillt Wiederholungskäufe zu tätigen, wenn Online-Händler auf individuelle und einzigartige Verpackungen setzen. Da wiederkehrende Kunden eine höhere Purchase-Intention haben, trägt das zu einer besseren Conversion Rate bei.
10. Kaufprozess beim Checkout vereinfachen
Es ist keine neue Erkenntnis, dass Menschen, was manche Sachen angeht, sehr faul sind und der Convenience Faktor eine übergeordnete Rolle spielt. Aus diesem Grund versuchen auch Online Händler den Check-out Prozess möglichst kurzzuhalten. Der Online Marktplatz von Amazon ist auch was diesen Punkt betrifft ein Vorreiter und ermöglicht seinen Kunden mit 1-2 Klicks Produkte zu kaufen. Ermöglicht wird das dadurch, dass die eingetragenen Informationen abgespeichert werden und nicht erneut eingegeben werden müssen. Eine Umfrage von 2018 unter US Shoppern zeigt, dass 28% bereits einmal den Kaufprozess abgebrochen haben, weil sie die Lieferadresse erneut eingeben mussten. Wer keinen Umsatz verlieren und die Conversion Rate optimieren möchte, sollte dementsprechend darauf achten das zu vermeiden.
Zusammenfassung
Die oben genannten Punkte zeigen, dass das Thema E-Commerce Fulfillment und Versand für Online Händler maßgeblich zum Erfolg oder Scheitern beitragen kann. Aus diesem Grund solltest Du Dich mit den Logistik Lösungen für Webshops genau auseinandersetzen, um die Prozesse zu optimieren und die Conversion Rate zu verbessern.
